「お客様第一主義」を経営理念に掲げている企業や店舗はたくさんあります。
「顧客満足度を最優先に考える」や「お客様に満足いただいて初めて従業員も満足できる」などと考えている企業は少なくなりません。
しかし、本当に顧客満足度だけを最優先していいのでしょうか？

近年、ビジネスシーンで普及している考え方として「顧客満足度を向上させるためには、従業員満足度が大切」という考えがあります。なぜ従業員満足度が低ければ顧客満足度は向上できないのでしょうか。

この記事では、顧客満足度と従業員満足度の関係性についてご紹介します。

顧客満足度には従業員満足度が影響する

顧客満足度は、従業員満足度の影響を大きく受けます。
従業員満足度は、業務内容や職場環境、人間関係などによって測られる指標です。

一方で、顧客満足度は、顧客が商品やサービスにどのくらい期待しているかという「期待水準」と、顧客が商品やサービスを利用した時に得られる「知覚水準」によって決まります。
例えば、従業員満足度が低く、仕事へのモチベーションが低いと、仕事の質が悪くなり、顧客に高品質なサービスを提供できません。もちろん、顧客の知覚水準が下がって顧客満足度も低下します。

顧客満足度も従業員満足度も重要な指標です。しかし、優先して改善に取り組むべきなのは従業員満足度です。
企業が利益を上げるためには、顧客満足度が欠かせませんが、その顧客と直接関わるのは従業員です。いくら顧客の期待水準が高くても、実際に接する従業員のモチベーションが低いままだといつまでたっても顧客満足度が向上することはありません。
以上の点から、顧客満足度向上を図るためにも、まずは従業員満足度を改善することが大切といえます。

従業員満足度向上によるメリット

従業員満足度が向上することで、企業はさまざまなメリットを得られます。
具体的なメリットを2点ご紹介します。

生産性向上

従業員満足度が向上することで、従業員は会社に対する貢献意欲が高まるため、生産性向上につながります。
従業員が会社に対して不満がない状態となることで、「言われなくても積極的に仕事に取り組む」、「周囲の人間と良好な関係を築きながら仕事をする」といった変化を期待できます。
コミュニケーションや業務連携をスムーズにできるため、生産性も高まるでしょう。

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人材流出防止

従業員満足度が高いと、会社を辞めようと考える人も減るため、人材流出の防止につながります。
人材流出は、業務面での負担が増えるだけでなく、新たな採用コストの負担も大きくなります。離職者が減れば、このような負担も軽減されるため、会社にとって大きなメリットといえます。
また、従業員満足度の向上によって、離職率が低下すると企業の評判・イメージも高まり、さらに優秀な人材の採用にもつなげられるかもしれません。

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従業員満足度低下によるデメリット

従業員満足度が低下すると、従業員が仕事へのモチベーションを失う恐れがあります。
また、モチベーションの低下に伴い勤務態度が悪化するケースもあるでしょう。例えば、遅刻や欠勤が増える、業務に対する取り組みの姿勢が悪くなる、などです。
業務そのものに影響を及ぼすだけでなく、従業員満足度が高いほかの従業員にも悪影響を及ぼしかねません。

従業員満足度を高めるポイント

企業が従業員満足度を高めるためには、いくつかのポイントを押さえることが大切です。
従業員満足度を高める具体的なポイントを3つご紹介します。

目標の数値化

従業員に対し、業務における具体的な数値目標を設定することは、従業員満足度向上のために重要なポイントとなります。
従業員の中には、業務目標が曖昧で、なんとなく日々の業務をこなし、満足度が低下している人もいると考えられます。また、目標がないために会社から適切な評価を受けられません。

一方で、明確な目標があれば、評価軸もはっきりとするため、モチベーションも高まりやすいでしょう。
さらに目標を達成でき、適切な評価が受けられれば、達成感や充実感が得られ、従業員満足度向上にもつながると考えられます。

福利厚生の充実

福利厚生の充実は、シンプルでありながら従業員満足度向上に大きな効果がある方法です。
福利厚生は、目に見える利益であるため、それらが充実することでモチベーションが高まる従業員は多いでしょう。
具体的には、家賃補助や昼食補助、食堂など従業員の生活に直結するものを福利厚生でカバーできれば、会社に対する不満も少なくなると考えられます。

社内コミュニケーションの活性化

従業員が不満を抱え込まないようにするために、社内コミュニケーションを活性化することも従業員満足度向上のうえで重要なポイントです。
コミュニケーションの量が少ないために、社内の雰囲気が良くない、若手が発言しにくいといった状況は、従業員の不満につながります。

コミュニケーションを活性化する方法はさまざまですが、代表的な方法に「フリーアドレス制」が挙げられます。
フリーアドレス制とは、社内で特定の席を決めずに働くもの。自由に席を決められ、部署外の人ともコミュニケーションを取りやすくなります。

また、社内SNSの活用もコミュニケーション活性化につながります。
コミュニケーションを取るだけでなく、グループ機能やタスク機能、スタンプ機能などがついているサービスもあるため、物理的な距離が離れていてもコミュニケーションを取れます。
そのほかにも、日々の活動状況を日報で報告し、上司がチェックすることもコミュニケーションにつながります。

日報管理はAnyONE

工務店の場合、日報で業務の進捗状況などを報告しているケースが多いでしょう。
ここでは、日報管理に活用できる業務管理システム「AnyONE」をご紹介します。
AnyONEは、見積書作成や実行予算作成、受発注管理、顧客情報管理など業務に伴い発生するあらゆる情報やデータの一元管理ができる業務管理システムです。

日報作成にも対応しており、日々の活動状況の履歴を記録することができます。
また、日報で活動区分を分けることもできるため、「今日は何をしたのか」「明日は何をする予定なのか」が一目でわかる点も特徴です。

AnyONEは、インターネット環境があれば利用できるサービスであるため、現場や出先で働いている部下の活動状況を、本社にいる上司がリアルタイムで確認することもできます。
日報を通したコミュニケーションによって、従業員の状況を把握することで、適切な対応を取ることができ、従業員満足度の向上につなげることができるでしょう。

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まとめ

今回は、従業員満足度と顧客満足度の関係、従業員満足度を高めるメリット、低下するデメリット、従業員満足度を高める際のポイントなどについて解説しました。
従業員満足度の低下は顧客満足度の低下につながり、結果的に企業の利益を下げてしまいます。
日々顧客に接する従業員の満足度を高めることは、企業にとって重要な課題です。
具体的な数値目標の設定や福利厚生の充実、社内コミュニケーションの活性化などを通して、満足度を高められるようにしましょう。

また、従業員満足度調査については、「従業員満足度調査（ES調査）、360度評価、エンゲージメント調査はリアルワン株式会社｜人と組織の成長を支援」も参考にしてみてください。

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