多くの顧客を抱える住宅工務店の担当者の中には、顧客管理を課題に感じている人もいるのではないでしょうか。顧客管理をエクセルで行なっているケースもあるかもしれませんが、エクセルでの顧客管理は情報共有のしにくさが課題です。
そこで今回は、顧客管理の方法の1つとして、システムを利用した顧客管理について解説します。エクセルによる顧客管理を行なっている工務店の担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。

顧客管理とは？（CRM）

顧客管理とは、顧客の氏名や性別、所属先、年齢、購入実績といった各種情報を管理することです。CRM(Customer Relationship Management)と呼ばれることもあります。CRMは、あくまでもマネジメント手法の1つであり、マネジメントツールの名前ではありません。
顧客の情報を管理することで、顧客のニーズに合わせた情報発信が可能となり、顧客との良い関係を構築することができるでしょう。

　顧客データを管理する必要性

なぜ顧客データを管理する必要があるのでしょうか。

現在のビジネスは企業ではなく、消費者側に主導権があるといえます。そのため、企業は消費者のニーズに応じたサービスや商品を展開しなければ、利益を上げるのが難しくなってしまいます。また、技術の発展により製品やサービスの品質が向上し、質による差別化も難しい状態にあるといえるでしょう。

このような状況下では、顧客に対するきめ細かいアプローチやフォローが欠かせません。そのために顧客データをしっかりと管理する必要があります。

　新規顧客の獲得コストの上昇

インターネットが普及したことによって、さまざまな情報に簡単にアクセスできるようになりました。消費者にとっては情報が氾濫している状況です。

このような状況下で企業が新規顧客を獲得しようとすると、これまで以上にコストがかかってしまいます。こういったときに、顧客データを蓄積していれば、情報をうまく使いながらニーズがありそうな顧客に対して商品やサービス、展示会などの資料を送ったり、ダウンロード情報を提供したりすることができます。そうすれば、新規顧客の獲得にかかるコストを抑えることもできるでしょう。

　顧客管理を行う目的

顧客管理は、顧客との関係構築はもちろんですが、それ以外にも顧客のニーズや興味・関心、価値観などを理解することで自社の売り上げアップにつなげることを目的として行われます。これから事業を拡大していこうとしている企業に関しては、特に顧客管理を徹底して行う必要があるでしょう。

顧客データの管理方法

ここでは、顧客データの具体的な管理方法として「エクセルでの管理方法」と「顧客データ管理システムでの管理方法」について解説します。

　エクセルでの管理方法

顧客データは、エクセルで管理することができます。エクセルを搭載しているパソコンであれば、費用をかけずにすぐにデータ管理を始めることが可能です。また、普段の業務からエクセルを使っている企業であれば、導入もスムーズに行えるでしょう。

一方で後述する、専用の管理システムに比べると機能面で劣っている部分があることも事実です。例えば、エクセルの場合同時に編集することができません。また、情報が上書きされると上書き前のデータがわからなくなるため、過去の数値との比較も難しくなってしまいます。さらに、エクセルファイルにアクセスできる端末が限られてしまうと、簡単に顧客データを確認することもできません。屋外にいる場合は、顧客データを確認するために帰社するか、電話やメールで会社に確認をすることになるでしょう。

　顧客データ管理システムでの管理方法

顧客データの管理は、顧客データ管理システムを使って行うこともできます。システムを利用した管理であれば、顧客データを会社全体で共有することができるため、属人化を防ぐことができます。そのため、担当者の退職などに伴う引き継ぎもスムーズに行えるでしょう。

また、顧客に関する情報はどんな情報でもシステムで管理できます。例えば、店舗への来場記録や過去のアンケート結果などを顧客データに紐づけることもできるため、データを分析したい時などにも便利です。

そして、システムによってはスマートフォンからアクセスできるものもあり、外出先はもちろん現場からでも顧客データにアクセス可能です。また、外出先で顧客データを追加することもできるため、リアルタイムでの情報更新ができるようになるでしょう。

このように、システムを利用することで、簡単に顧客データの共有・管理ができるようになるため、作業効率のアップも期待できます。

顧客データ管理システムを選ぶポイント

ここでは、顧客データ管理システムを選ぶ際の具体的なポイントについて解説します。機能面だけでなく、さまざまな点に注目しながらシステムを選んでみてください。

　操作性や運用のしやすさ

いくら優れた顧客データ管理システムであっても、操作しにくい、使いにくいといったものでは長く運用することはできません。そのため、導入にあたっては操作性をチェックし、長く運用できそうかどうか確認するようにしましょう。特に、実際にシステムを使用することになる現場の担当者が使いやすいかどうかは、重要なポイントです。

　見込み客の情報管理

顧客データに関しては、見込み客の情報も扱える方がよりビジネスチャンスが広がります。どのような経路で見込み客を獲得したのか、見込み客の嗜好やニーズはなんなのか、が把握できれば、セミナーや展示会への来訪管理など適切なマーケティング活動を行えるようになるでしょう。

　顧客とのコミュニケーションを記録

営業担当者が作成する営業日報や顧客からのクレーム内容の記録など、顧客とのコミュニケーション記録を残せるかどうかも非常に重要なポイントです。担当者が変わる場合は、過去のコミュニケーションを遡ることで、顧客の特徴やニーズなどを把握することもできます。

　アフターサービスの管理ができる

顧客データ管理システムに顧客データを蓄積しておけば、アフターメンテナンスや定期点検といった施工後のサービスや営業機会に つなげることができます。例えば、「竣工から○年経過しているため、そろそろ点検が必要ではないか？」と、顧客に提案できるといったイメージです。

　自社に必要な機能がカスタマイズできる

企業によって、顧客データの項目は異なるはずです。そのため、自社の顧客データに応じて機能をカスタマイズできるかどうかは重要なポイントだといえます。自社の使いやすいようにカスタマイズできれば、より使い勝手がよくなるでしょう。

まとめ

今回は、顧客データ管理に関して、その概要から具体的な管理方法、顧客データ管理システムを選ぶ際のポイントなどを解説しました。たくさんの顧客を抱える工務店の業務においては、顧客管理が欠かせません。そのため、効率よく顧客管理を行うためにも、ぜひシステムの導入を検討してみてください。

AnyONEでは、自社の顧客データに合わせて独自項目の設定ができるほか、閲覧権限や管理権限を設定できるため、安心して情報管理を行うことができます。
また、顧客管理はもちろん、工事履歴や点検予定などさまざまな情報の管理・編集・活用を行うこともできます。顧客データ管理システムを導入しようとしている方は、ぜひAnyONEを検討してみてください。

なお、以下のコンテンツでは、AnyONEとそれ以外の他社システムの機能を比較しています。各社のシステムがどういった特徴を持っているのかわかるため、ぜひこちらもチェックしてみてください。