住宅を引き渡してから、その物件の定期検査やクレーム対応を行う『アフターメンテナンス』。
工務店にとって、お客様との信頼関係、満足度を高めるために重要なポイントです。
アフターメンテナンスの概要やコツ、便利な管理システムについて解説します。

アフターメンテナンスとは

アフターメンテナンスとは、工務店が引き渡した住宅を、年月の経過とともに、点検や改修などを無料または有料で行うことです。
住宅の機能が落ちたり、事故などを防ぐために点検を行います。

法律では、「瑕疵（かし）担保責任」という、10年間にわたって工務店が骨組みや屋根、外壁、窓などの瑕疵（キズや欠点のこと）について責任を負うことが定められています。
ただし、それら以外の部分については、責任を求められないため、工務店のアフターメンテナンスの質に差が出ます。

つまり、アフターメンテナンスを充実させることで、他の工務店との差別化にもつながるといえるでしょう。

【参考】住宅の品質確保の促進等に関する法律-国土交通省

　アフターメンテナンスの重要性

アフターメンテナンスは、お客様にとって大きなメリットにつながります。

たとえば、「長期優良住宅普及促進法」です。
この法律は、良好な状態の住宅を長く維持するため、「長期優良住宅」などを国内で広めるための法律です。
長期優良住宅の認定手続きや、基準などを定めています。
ちなみに、認定には「住宅履歴情報」が必要です。

長期優良住宅に認定されたお客様側のメリットとして、「住宅ローン控除（住民税・所得税）の拡充」「固定資産税の減税」「住宅ローンの金利の優遇」などが挙げられます。
住宅は、金額の大きな買い物です。
数％の減税や金利の優遇であっても、金額には大幅な差が出てくるでしょう。

この長期優良住宅に認定されるためには、30年間にわたって、住宅を良好な状態に保つ必要があります。
そのため、工務店から適切なアフターメンテナンスを受けられるかどうかは、お客様にとって重要です。

工務店側も、長期優良住宅の認定をサポートし、点検や改修を行うことで、お客様からの信頼を厚くし、満足度や評判を高めることができるでしょう。

　アフターメンテナンスの基本的な内容

基本的な内容は、定期点検の実施と、お客様からの要望・クレームにおける対応です。
定期点検は、外壁や屋根、玄関、階段、キッチン、浴室、床下などのさまざまな箇所で行います。

要望・クレームでは、外壁や躯体（くたい）の改修、地盤沈下の対策、シロアリ駆除、雨漏り防止における対応をします。
迅速な対応ができると、信頼感にもつながっていくでしょう。

　メンテナンススケジュール

基本的に、工務店によって異なります。
一般的には、引き渡し後から3ヶ月・6ヶ月・1年・2年・5年経ったタイミングなどで行います。

優良工務店のフォロー対応ポイント

では、どのようなフォローをしている工務店が、お客様から「優良」と評価されるでしょうか。
優良工務店のフォロー対応ポイントについて解説します。

　メンテナンス内容や期間を提示

メンテナンスの内容や期間が、明示されていないとお客様は安心して申し込めません。
詳細について、お客様が資料などで理解できるようにしておきましょう。
メンテナンスの内容が手厚く、期間が長ければ長いほど、お客様の満足度は高まります。

また、単なる定期点検にとどまらず、要望・クレームが生じた時に対応できるリフォーム部署まで同じ工務店に備わっていると、より安心されるでしょう。

　定期点検を外部委託しない

住宅を建てた工務店が、当然ですが、もっともその建物を理解しています。
定期点検は、その工務店の方が外部の検査会社より要領を得ていることでしょう。
効率を意識するあまり、定期点検を外部委託せず、自社で行いましょう。

施工した工務店として、定期検査時に発覚した瑕疵や経年劣化に対し、責任を持って対応することが求められます。

　手厚い保証

住宅で起こりうるさまざまなトラブルに対し、手厚い保証があることも大切です。
外壁や躯体の劣化、地盤沈下、シロアリの発生、雨漏りなどのトラブルが一度起こると、落ち着いて暮らすことができません。
これらに手厚い保証がある方が望ましいでしょう。
たとえば、外壁・躯体保証10年、地盤保証20年、シロアリ5年、雨漏り10年など、保証内容を設定しておきましょう。

　お客様とのコミュニケーションを大切にする

他業界の接客との違いは、お客様と10年〜30年にわたって、お付き合いする点です。
住宅の引き渡しは、お客様との長いお付き合いのほんの一部です。
アフターメンテナンスこそ、お客様との本当の関係を築いていくために重要です。

その中で、お客様とのコミュニケーションを丁寧に行い、相手の立場に立って物事を考えることがポイントです。
作業だけして無愛想な態度のスタッフと、「お困りのことはありませんか？」「ここも念のため点検しておきますね」と気遣いのできるスタッフでは、どちらがお客様に喜ばれるかは一目瞭然です。

アフターメンテナンスでは、「住宅の機能」をフォローしているわけではなく、「お客様との関係」をフォローしていると意識しましょう。

アフターメンテナンス管理向けおすすめ基幹システム【AnyONE】

アフターメンテナンスが、お客様との信頼関係や評判を高めるために重要とご理解いただけたでしょうか。
しかし、上記でお伝えした手厚いアフターメンテナンスをすべてのお客様に提供するためには、多忙なスタッフの頑張りだけは難しいでしょう。
そこで、アフターメンテナンス業務を最大限効率化するために、基幹システムの『AnyONE（エニワン）』を導入することをおすすめします。

基幹システムを導入することで、物件の情報をまとめて管理、社内で共有し、お客様の満足度を高めつつ、効率的なアフターメンテナンスを行うことが可能となります。
ここからは、「AnyONE」の詳しい機能についてお伝えします。

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　点検・保証情報の一元化

AnyONEは、物件ごとに定期点検の予定や保証内容、現場の写真・図面データ、お客様からの要望・クレームなどのアフターメンテナンスに必要な情報をまとめ、記録・管理することができます。
これらの情報は、AnyONEを使えば、社内のだれでも確認することが可能です。

つまり、お客様から問い合わせがあった時に、担当者に確認する手間を省き、スピーディな対応が可能となるでしょう。

　メンテナンス対応状況の可視化

定期点検の実施やクレーム対応など、メンテナンスに関わる情報を社内で見える化します。

お客様からメンテナンス依頼を受けた際、その受付者が担当者に引き継ぐこととなります。
しかし、アフターの担当者は、さまざまな物件を担当しているために、抜け漏れが出てくることも。
対応の遅さから、二次的なクレームへと発展しかねません。

AnyONEでは、抜け漏れを防ぐために、それぞれの物件のメンテナンス対応状況を一覧で見える化しています。

　メンテナンス内容の記録・分析

AnyONEは、これまで対応したメンテナンスの内容を記録・分析することができます。
これにより、クレームの原因を明らかにし、情報を社内で蓄積していくことで、今後のクレーム発生を防ぐことができるでしょう。
メンテナンス内容の記録をまとめ、「メンテナンス記録分析表」として出力することも可能です。

より良いアフターメンテナンスサービスを提供することで、顧客満足度を高めることにつなげられるでしょう。

まとめ

アフターメンテナンスの重要性やコツについて解説しました。
アフターメンテナンスサービスを丁寧に行うことが、ゆくゆくは工務店の成長へとつながっていくでしょう。

ただ、多忙な業務中にミスなくアフターメンテナンスを物件ごとに管理することは、難しく、社内スタッフの負担となります。
そこで、今回ご紹介したAnyONEのような工務店向けの基幹システムを活用することをおすすめします。
いくつかの基幹システムの機能を比較したページを用意しました。こちらを参考に検討してみてはいかがでしょうか。