工務店で営業をおこなうにあたって、最も避けたいのが顧客離れ。
一件の顧客を獲得するのにかかるコストは決して小さくなく、企業の利益のためにも顧客の維持は非常に重要です。
今回は、顧客離れを起こす原因と防止策、新規顧客の獲得方法についてご紹介します。

既存の顧客離れが起こる原因

販売する商品や販売形態などによって少しずつ変化があるものの、顧客離れの原因はおおむね3つに分けられます。

顧客への無関心

顧客への適切なフォローアップをしなかったり、顧客との連絡が密にとれていなかったりと、顧客と担当者の間に溝がある場合です。
「工務店側から相手にされていない」と顧客に感じさせてしまうことが顧客離れの大きな原因となっています。

競合他社への乗りかえ

顧客が競合他社の商品・サービスに魅力を感じて乗り換えてしまった場合です。
長期の顧客であるほど、自社の良いところも悪いところも知っているもの。顧客は常に商品・サービスを比較し、より魅力あるものを探していると考えたほうが良いでしょう。

既存の顧客離れを防ぐ対策

新規の顧客開拓にかかるコストは、既存顧客を維持するコストの5倍とされています。
そのため、既存顧客の顧客離れは大きな損失。逆に、顧客離れを5％改善することができれば、利益の25％を守ることができるのです。
まずは、既存顧客が離れることを防ぐ対策を解説します。

適切なフォローアップ

住宅という一生ものの買い物から長いお付き合いをしていても、これから先はどうなるかわかりません。基本的にはアフターメンテナンスやリフォームなどで数十年間にわたってお付き合いが続くこととなります。

既存顧客にこそ適切なフォローアップをおこないましょう。
顧客には、ローカルルールとでもいうべき「個別のフォローアップ」が必要になります。

「問題が起きたときに顧客はどのような対応を望むのか」、「普段の対応はどの程度の親密さでおこなうべきか」など、顧客によってまったく違う対応が求められるのです。
こういった個別のフォローアップは担当者しか知らないことがほとんどで、担当者がいない場合、顧客が求める対応がなされないことも。

情報の属人化を防ぐため、営業や電話担当の間で共有し、顧客別に適した対応ができるようにしておきましょう。
また、メールマガジンやチラシなどで定期的な情報発信、定期メンテナンスの際にはこちらから連絡をするなどのコミュニケーションも忘れずに。

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入念なヒアリング

顧客が商品・サービスに不満を覚え、他社への乗り換えてしまうこともあるでしょう。
対策として、顧客への密なヒアリングが重要です。
顧客が現在の商品に対して抱いているイメージを知り、サービスの改善や今後のフォローアップにつなげましょう。

新規顧客の獲得には、追客に注力する

一方で、新規顧客を増やしていくことも重要です。見込み客を獲得するためには追客に注力していきましょう。

追客とは、その名の通り、お客さまを追うことです。
例えば、見込み客に対して物件を紹介する、キャンペーンを紹介する、展示場案内のアポイントをとるといったことも追客の1つです。

不動産営業の具体的な行動としては、見込み客への物件の紹介やキャンペーンの案内、物件案内のアポイントなどがあります。
工務店のような建設業では、他の業界とは異なり、「顧客から問い合わせを受けてから受注するまでの期間が長い」という特徴を持ちます。
この問い合わせから受注までに至るまで工務店の担当者によるサポートがあると、顧客は「この工務店にお願いしようかな？」と考える可能性が高まります。
また、住宅を建てた後も、定期的にコミュニケーションを取ることでアフターメンテナンスの受注などにつなげることもできるでしょう。
以上の点から工務店の顧客離れを防ぐためには追客が必要不可欠です。

追客の方法

追客の方法には大きく分けて以下の3つがあります。

・電話
・ダイレクトメール・ハガキ
・メール

それぞれの方法について解説します。

電話

電話は、「できるだけ短時間で意思決定をしたい」と考えている顧客に対して有効な追客方法です。
ただし、近年では電話を受けること自体に抵抗感を覚える人も多くなっています。
メールによる問い合わせから返信をして、その後、電話をかけて追客する流れが一般的でしょう。
メールでの問い合わせを受けた際は、スピード感を持って対応することがポイントです。

ダイレクトメール・ハガキ

郵送のダイレクトメールやハガキを使用して追客する方法もあります。
ダイレクトメールやハガキは顧客の中でも成約につながる可能性が高い見込み客に対して用います。
また、電話ほど営業色が強くなく、顧客の都合のいい時に落ち着いて中身をチェックしてもらえる点も特徴です。
ただし、メールやハガキの印刷コスト、制作コスト、郵送代なども発生します。
ダイレクトメールやハガキで追客した後は、どのくらいの成果につながっているのか効果測定することが大切です。

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メール

メールはコストをかけず、なおかつ大量に追客できる点が特徴です。
ただし、顧客によっては「届いたメールを開かずにそのまま消去する」、「中身を開いてもじっくり読まない」ケースも多いため、メールのタイトルや文面を読みたくする必要があります。
また、メールでは、事前に準備したメールを順番に送信する「ステップメール」を利用することもできます。
事前にセットしておけば、あとはスケジュール通りに自動配信してくれるため手間もかかりません。

追客時の注意点

工務店にとって追客は欠かせないものですが、追客をする際にはいくつかの点に注意しなければなりません。
具体的な注意点を2つご紹介します。

押しすぎない

見込み顧客を手放したくないあまり、しつこく電話やメールをするとかえって顧客からの印象が悪くなります。
1回の電話やメールで次の受注につなげようとするのではなく、次回の電話やメールを見越して、相手が嫌だと感じないように押しすぎないようにすることが大切です。

情報収集はさりげなくおこなう

工務店の営業担当者は、顧客のニーズがわかれば営業戦略を立てやすくなりますが、ニーズを把握するために直接的な質問をしすぎることは避けましょう。
質問内容によっては顧客が営業側の意図を察し、気分を害するかもしれません。
情報収集をする際は、会話の中でさりげなく質問するようにしましょう。
また、契約まで時間がかかりそうな顧客に対しては、最初のうちは情報収集自体も控えめにし、信頼関係ができてから少しずつニーズの把握に務めてください。

顧客管理はAnyONE

ここでは、顧客情報を管理するおすすめのツールとして「AnyONE」をご紹介します。

適切な追客をおこなううえでは、適切な顧客管理が必要不可欠です。
顧客情報は、エクセルを使って管理できますが、情報共有までにタイムラグがあるほか、同時編集ができない、データが多くなると動作が重くなるといったデメリットもあります。

顧客データ管理とは？エクセルでの管理とシステムの選び方

一方のAnyONEであれば、情報をアップロードした瞬間に共有できるため、リアルタイムで顧客の最新情報の確認が可能です。
また、インターネット環境さえあれば場所を問わず使用できるため、営業担当者が顧客のもとへ足を運ぶ前に情報を再確認することもできます。

AnyONEは、顧客の基本属性や趣味嗜好、年収、職業といった情報はもちろん、展示場への来場記録や、来場時に回答したアンケートなどあらゆる情報を紐づけられます。
そのため、AnyONEをチェックすれば顧客のことがわかる状態となるため、業務の引き継ぎもおこないやすいでしょう。

今回紹介したAnyONEの導入効果をストーリー（漫画）でわかりやすくまとめた資料をご用意しましたので、検討材料としてご活用ください。