工務店がクレーム対応に失敗しないためのポイント

工務店がクレーム対応に失敗しないためのポイント

営業や販売は、お客様に直接関わる大切な仕事。
そして、それだけお客様から寄せられるクレームにも直面する仕事です。

近年では工務店や担当者の言い分に耳を貸さず、自らの言い分だけを通そうとする「モンスタークレーマー」も増えています。
そのような中、クレーム処理の担当者としては可能な限りお客様との摩擦は減らしたいものです。

この記事では、クレーム対応に失敗しないポイントや、クレームを減らす対策をご紹介します。

クレームの内容を見極める

クレーム対応に失敗しないためには、まず「今対応しているクレームはどんなものか?」を理解することが大切です。
商品・サービスの不備によって損害を被ったことで適切な要求をしているお客様もいれば、謝罪や金品を目当てに計算ずくで行動している悪質なクレーマーもいます。
そのため、担当者はお客様とのやり取りを通じて「何が目的か」ということをできるだけ早く理解することが重要となります。

焦らず客観的に状況を把握する

仮に、電話の向こうやカウンターの向こうの相手が大声を出したからといって、必ずしも「相手が怒っている」ということにはなりません。
熟練の悪質クレーマーが「ここで大声を出せば担当者が萎縮する」という計算のもとで行動しているかもしれません。
同じように、理不尽な要求をしているお客様が、全員悪質クレーマーであるわけでもないでしょう。

不安や思い込みを抱えたお客様の焦りから、突拍子もない行動に出ただけかもしれません。
クレーム対応の初期段階では、お客様の行動から考えられる全ての可能性を考慮し、少しずつ真意を浮き彫りにしていくことがポイントです。
お客様の言葉や行動に目配りや気配りをし、お客様の様子を客観的に観察していきましょう。
お客様の真意を見極めることができれば、おのずとお客様のこだわりや要求が見えてきます。

お客様の目的に注目し、担当者として提示できる精一杯の妥協点を探しましょう。
視野を自在に広げたり狭めたりすることも、クレーム対応に重要なポイントです。

工務店のクレーム対応手順

クレーム対応をおこなう場合、基本的な手順をおさえましょう。
6つの手順でご紹介します。

1.挨拶と謝罪

まずは、お客様に挨拶して、謝罪の言葉を伝えます。
この段階ではまだクレーム内容がはっきりしないため、謝罪の言葉は「クレームについて連絡する手間がかかっていること」へのお詫びに限定してください。
最初から「クレーマー扱いする」「最後まで話を聞かない」「言い訳する」などすると、トラブルを大きくしてしまう恐れがあるため注意が必要です。

2.話を聴く

お客様が落ち着いたら、実際にクレームの内容を聴きましょう。
このとき大切なことは、具体的な何が起こったのか、それに対してお客様は何を望んでいるのか正しく把握することです。

また、担当者が不在の時にクレームを受けるケースも考えられます。「担当者ではないためわからない」と答えることは避けましょう。

3.事実を調査する

クレーム内容を把握したら、そのクレーム内容が正しいのか調査します。
もしクレームが事実であれば、その責任は自社が負うものなのか明らかにしなければなりません。関連企業に責任が及ぶケースもあるでしょう。
調査は、関係者から聴き取りして、事実関係をできるだけ正確に把握しましょう。

4.対応策を考える

事実を把握したうえで対応策を検討します。
クレームの原因となった問題を解決するために発生するコストや手間などを考慮したうえで、お客様が納得できる対応策を考えなければなりません。

5.改めて謝罪をしたうえで対応策を伝える

事実を調査した結果、問題の責任が会社にあるとなった場合は、改めてお客様に謝罪します。
この時、「言い訳する」「責任逃れ」のような態度をとるとお客様の怒りが大きくなるため誠実に謝罪しましょう。
そのうえで具体的な対応策をお客様に伝えます。

6.結びの言葉を伝える

対応策を伝え、クレーム対応を終える際は、今後につながるような結びの言葉を伝えます。
例えば、「貴重なご意見ありがとうございました」「何かございましたらまたご連絡ください」といった言葉が挙げられます。
最後にこのような言葉を伝えることで、真摯な姿勢を示すことができ、信頼関係の再構築につなげられるでしょう。

クレームを減らすために工務店ができること

クレームを少しでも減らすために工務店ができることは様々です。
具体的なポイントを5つご紹介します。

二次クレームを出さない

クレームに対する初期対応を間違えると、二次クレームにつながる可能性があるため、クレームの初期対応を誤らないようにしましょう。
例えば、クレームを受けた段階で、調査していないにもかかわらず「自社の責任ではない」というような発言は避けましょう。
また、クレームが発生したら迅速な対応を取ることもクレームを最小限に抑えるうえでは重要なポイントです。

クレームの内容を社内で共有する

クレームが発生した場合、クーレムの内容と対応を社内で共有することが大切です。
情報を共有できれば、今後同じようなクレームの発生を防ぐことができるほか、万が一、クレームが発生しても対応策を参考にできます。

クレームが発生しにくい状況を作る

お客様がなぜクレームを起こすのか、その理由を把握し、発生しにくい状況を作ることも大切なポイントです。
例えば、問い合わせに対するレスポンスが遅いことに腹を立てている場合は、「社内で問い合わせに対する返答は◯時間以内」といったルールを定めることでクレームを回避できるでしょう。
また、Webサイトの問い合わせ画面に「返信まで最大◯日程度かかります」など、具体的な日にちを記載することもポイントです。

マニュアルを整備する

クレーム対応する際、担当者によって対応に違いが生まれると二次クレームにつながります。
社内でクレーム対応の基本的なマニュアルを整備しましょう。

具体的には、クレーム対応の手順を明確にしておきます。
クレームを受けた初期段階、クレームを調査する段階、対応策を考える段階など様々な段階を想定して「この場合はどのように対応するのか」をまとめることで対応内容に差が生まれにくくなります。

顧客管理をおこなう

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クレームを防止するためには、普段から顧客情報を適切に管理することが大切です。
ここでは、顧客管理に活用できる業務管理システム「AnyONE」をご紹介します。

AnyONEは、顧客情報はもちろん、見積書作成や実行予算作成、受発注管理など、工務店の業務で発生するあらゆる情報の一元管理ができるシステムです。

顧客情報に関しては、名前や年齢、性別といった基本的な属性から職業や年収、趣味・嗜好、営業活動の状況まで幅広い情報をまとめて管理できます。
クレームに至るまでの顧客情報が正確につかめていると、対応もスムーズになり、クレームを最小限に抑えることにもつながります。

AnyONEに情報をアップロードすれば、社内で情報の共有が可能です。担当者以外でもお客様の状況を把握し、全社でクレーム対応ができるでしょう。

まとめ

今回は、工務店のクレーム対策について解説しました。
クレーム対応は、まずお客様に落ち着いてもらうためにお詫びの気持ちを伝えることが大切です。
そのうえで、クレーム内容の聴き取り調査をおこないましょう。
担当者によって対応に差が出ると二次クレームにつながるため、情報の共有やマニュアルの作成など、クレームを最小限に抑えるための対策を取ることも大切です。
また、AnyONEのような業務管理システムを使って顧客情報を管理することもおすすめです。
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