工務店における顧客管理の重要性は?管理のポイントを解説

工務店における顧客管理の重要性は?管理のポイントを解説

工務店において顧客管理をおこなうことは、質の高いサービスを提供するためにも、顧客満足度の向上を目指すためにも必要不可欠です。
また、近年では新規顧客の獲得よりも既存顧客との関係構築を重視するケースも見られます。
この記事では、工務店が顧客管理をおこなう際のポイントについて解説します。
工務店で顧客管理に取り組む担当者はぜひ参考にしてください。

その顧客戦略は危険!?時代に合わせた戦略法

近年、日本では少子化問題が深刻化し、人口の減少が進んでいます。
またインターネットが普及したことで、顧客自身がさまざまな情報に触れられるため、選択肢となる商品やサービスも増えています。

このような状況では、従来のように電話営業や飛び込み営業をかけたとしても会うことすらできない可能性があり、新規顧客を獲得するためにさらなるコストをかけなければなりません。

一方、既存顧客とはある程度の信頼関係を築けているため、定期的なコミュニケーションを取り、アフターメンテナンスを提案するなど、売上を上げるために新たにコストをかける必要がありません。
このような点から顧客管理を適切におこない、既存顧客との長期的な関係を築くことが、工務店が利益を上げるうえでは重要と考えられます。

「既存顧客>新規顧客」 既存顧客が大切な理由

人口が減り続けている現代において、売上の向上に必要なのは「新規顧客」よりも「既存顧客」だといわれています。その理由は、下記の通りです。

時間やコストをかけずに効果的な戦略が打てる

マーケティングには、「1:5の法則」と呼ばれる法則があります。これは新規顧客を獲得する場合、既存顧客から売上をあげるよりも約5倍のコストがかかってしまうという法則です。
新規顧客を獲得するには、プロモーションや営業をおこなうなど信頼関係を1から構築しなければなりません。既存顧客を扱うよりも多くの時間とコストが必要となります。この点、既存顧客は、すでに契約を結んだ顧客リストとして社内にあり、時間やコストがかからず売上向上に直結します。

顧客との信頼関係をすでに築けている

既存顧客は、一度あなたの会社の商品を購入した経験を持ちます。つまり、すでに信頼関係ができており、そのうえであなたの会社の商品を気に入っていることを意味します。
上記のように、既存顧客と比べ新規顧客を獲得するためにはかなりの労力とコストがかかります。既存顧客との関係性をこれからも継続していくためにも、また彼らを逃さないためにも、購入後のアフターフォローには力を入れるべきなのです。

顧客管理のポイント

顧客管理では、いくつかのポイントを押さえておくことが大切です。
顧客管理のポイントをご紹介します。

顧客の属性を把握する

顧客の属性とは、名前や生年月日、性別、出身地といった情報のことです。
また、営業活動をおこなうにあたっては職業や趣味・嗜好、家族構成、世帯収入といった情報の管理も欠かせません。
工務店の場合、顧客が過去に展示場に来場しているケースやそこでアンケートに回答いているケースもあるため、それらの情報も踏まえると、顧客の情報を正確に把握できます。
また、顧客の属性をもとに営業戦略や、適切なサービスの提案などもおこなえるでしょう。

購買履歴を把握する

顧客が「どのタイミングでどのような家を建てたのか」という購買履歴の把握も、顧客管理をおこなううえで欠かせません。
購買履歴が把握できていれば、「家を建ててから10年が経過したため、メンテナンスしませんか?」といった提案ができます。
また、顧客がどのような広さ、価格、工法の家を建てたのかといった情報がわかれば、マーケットの分析にも活用でき、他の顧客へのアプローチにも役立つでしょう。

顧客の重要度を把握する

顧客管理をおこなう際は、ただ顧客をリスト化するだけでなく、どの顧客から優先してアプローチすべきか優先順位を把握することが大切です。
優先順位をつけるためには、顧客の重要度を決める基準の設定が欠かせません。
優先順位が決まれば、重要度の高い顧客に対する商談回数を増やす、見積書作成を優先するなど作業効率も高まります。

情報更新は商談直後にする

顧客情報の更新はできるだけ早いタイミングにおこなうことが大切です。
例えば、商談をおこなった場合、商談直後に最新の情報にアップデートしましょう。
顧客情報の管理は、リアルタイムにおこなわなければ、進捗状況の管理に悪影響を及ぼしかねません。
また、商談直後のタイミングは、客観的な商談内容に加えて、担当者の主観的な印象を記録することもできるため、その後の営業活動にも活用できます。

顧客管理する最適ツールは?

顧客管理をおこなうにあたっては、顧客管理ツールの導入がおすすめです。

エクセルで管理するデメリット

エクセルで顧客管理をおこなう企業も見られますが、エクセルは、複数人による同時編集に対応していません。
もし2人が同時に開いて編集し保存すると、最新情報が記載されたファイルが2つ存在してしまうため、業務に支障をきたす恐れがあります。

また、集計する際は、数式や関数を使用するため、知識を持っていないと作業スピードが低下する可能性があるでしょう。
そのほかにも、情報量が増えてくるとファイルが重くなり、動作が遅くなるケースもあります。
1つのエクセルファイルで大量の顧客情報を管理するといった場合には向いていません。

顧客管理システムで管理するメリット

一方で、顧客管理システムは、一般的にクラウド上のサーバーを使用して情報を管理でき、インターネット環境さえあればスマートフォンからでも使用できます。そのため、現場や営業先など場所を問わず顧客情報にアクセスでき、非常に効率的です。

また、顧客情報はすべて顧客管理システムにアップする、と社内でルールを決めれば情報を一元管理できます。
担当者しか顧客情報を把握していない企業もあるかもしれませんが、顧客管理システムで情報を管理すれば、ほかの社員でも閲覧できるため、業務の属人化防止にもつながるでしょう。

顧客情報が集約されることで、顧客単体ではなく全体のデータを集計・分析することも可能です。
これらのデータをもとに新たな営業戦略、マーケティング戦略の立案もできるでしょう。

顧客管理にはAnyONEがおすすめ

AnyONE公式サイト

顧客管理ツールは各社から展開されていますが、ここでは工務店での使用を想定して作られた業務管理システムである「AnyONE」をご紹介します。

AnyONEは、顧客管理はもちろん、工程管理や施工管理、図面管理、見積書作成、実行予算作成、受発注管理など、工務店で発生する幅広い業務に対応している業務管理システムです。

業務に関連するさまざまな情報を一元管理でき、必要な情報を確認するときに探す手間が省けます。
また、スマートフォンやタブレット端末からも使用できるため、顧客情報を確認するためにわざわざ会社に戻る、同僚にメールや電話をして確認してもらうといった手間もかかりません。

導入にあたっては、事前講習も受けられるため、システムを初めて導入企業でも安心です。

今回紹介したAnyONEの導入効果をストーリー(漫画)でわかりやすくまとめた資料をご用意しましたので、検討材料としてご活用ください。
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