顧客管理とは、顧客の情報を管理することであり、顧客のニーズを把握し良好な関係性構築を目指すことです。

この記事では、顧客管理の概要や顧客管理に取り組む必要性、メリット、管理に使用できるツールなどについて解説します。顧客管理は、新規顧客を獲得するためにも企業として当たり前のこととなっています。顧客管理について知りたい工務店の担当者は参考にしてください。

顧客管理とは

顧客管理とは、顧客の名前や性別、年齢といった属性のほか営業履歴や購買履歴、趣向など顧客に関する情報を一元管理することです。
ただ単に情報を管理するのではなく、顧客管理を通して顧客の情報を整理し、どの様なニーズがあるのか把握することで関係性の構築に努めます。

併せて、顧客データの具体的な管理方法について解説している記事もご参考ください。

顧客管理の必要性

顧客管理の必要性が高まっている背景には、日本の人口が将来わたって減少すると予想されているからです。
また人口減少に加え、少子化も深刻化するなかで今後自社の顧客となる人が少なくなり、顧客の獲得競争は激化します。そのため、顧客情報を適切に管理・分析し、ニーズに応じた最適な商品・サービスを提供することは必要不可欠です。

さらに、インターネットの普及により現代ではさまざまな情報で溢れています。顧客自身が商品・サービスを選択することが増えました。その結果、新規顧客獲得の競争は厳しくなり、新規顧客を獲得するためのコストが上昇しています。従来の電話営業や飛び込み営業では顧客獲得どころか、会うことすら難しい状況です。このような状況も顧客管理の必要性が高まる背景です。

顧客管理のメリット

企業が顧客管理をおこなうことで得られるメリットはさまざまです。ここでは、具体的なメリットを3つご紹介します。

●　顧客満足度の向上
●　適切なマーケティング施策
●　営業活動の最適化

顧客満足度の向上

顧客管理により顧客の情報が整理され、ニーズを把握しやすくなるため、顧客満足度の向上につながる商品・サービスの提供が可能となります。
工務店の場合、顧客の年齢や性別、過去の商談内容、展示会への来場の有無、購入履歴などを分析することで、一人ひとりにあったサービスの提案ができるでしょう。

適切なマーケティング施策

顧客管理によってニーズを把握できれば、顧客一人ひとりにあったマーケティング施策をおこなえます。

現代ではマーケティング手法が細分化されており、かつてのように顧客に対して均一的な広告を打ち出しても十分な反響を期待しにくいです。
ダイレクトメールを何度も一斉配信するような闇雲な営業は、かえって顧客が不快感を覚える可能性もあります。

一方で、顧客管理が適切にできていれば、「この人は以前DM経由で展示会に来場しているから、DMでアプローチしよう」といった形で、最適なアプローチが可能です。従来のような無駄撃ちが不要となり、広告費をはじめとしたコスト削減も期待できます。

営業活動の最適化

適切な顧客管理をおこなうには、情報の一元管理が欠かせません。情報を担当者レベルで止めることなく、全社で共有することで、蓄積されたデータを営業活動に活用可能です。

顧客情報が共有されていなければ、ミスやトラブルにつながる恐れがあります。例えば、下記のようなことが考えられるでしょう。

・異なる営業担当者が同じ顧客にアプローチしてしまう
・担当者の退職や異動、休職で情報の引き継ぎができず、営業活動が滞る
・顧客からの問い合わせやクレームは、担当者以外対応できない

一方で、顧客管理により情報が整理・共有されば、誰がどの顧客にアプローチしているのか把握できるほか、引き継ぎもおこないやすくなります。

【工務店】顧客管理に適したツール

顧客管理は、さまざまなツールで実施可能です。ここでは顧客管理に使用する主なツールを紹介します。

●　紙
●　エクセル
●　クラウドシステム

紙

もっとも簡単に導入できるツールが紙です。紙はペンさえ用意すれば、導入費や通信費、電気代、使用料金などの費用がかからないことはメリットです。また、ITツールのように操作を覚える必要もないため、ITツールに苦手意識を持つ方でも簡単に顧客管理がおこなえます。

一方で、紙による顧客管理は情報の修正に手間がかかることがデメリットです。例えば顧客情報を修正する場合、消しゴムや修正液などを使って手直しする必要があります。また、修正箇所が読みづらくなる可能性も高いです。
そのほか、紙ではリアルタイムの情報共有が難しくなり、ファイリングや保管スペースが必要になるといった点もデメリットもあります。

エクセル

顧客管理はエクセルでもおこなえます。エクセルは多くの企業で使用されているツールであるため、導入費・ランニングコストを抑えて顧客管理に活用できる点が特長です。また、普段の業務でもエクセルを使用している企業であれば、操作方法などを細かく説明する必要もありません。

ただしエクセルは、同時編集ができないため、情報共有までにタイムラグが生じる可能性があります。また、だれかが編集している最中に、別の人がファイルを開き編集をおこなうと、最新のファイルが2つ存在することにもなりかねません。さらに、外出中に顧客情報を確認するためには、一旦帰社するか、電話で会社にいる他の社員に確認してもらう手間が発生します。

クラウドシステム

最もおすすめする顧客管理の方法は、クラウドシステムの活用です。システムを構築する場合、一般的には自社サーバーを構築する必要がありますが、クラウドシステムでは、サービスを提供する企業がサーバーを構築し、それを利用するため導入に手間がかかりません。

また、サーバーの管理・運用もサービス提供会社によっておこなわれ、利用する企業は月額料金を支払うのみで、コストの管理もおこないやすいです。
クラウドシステムは、インターネット環境があれば時間や場所に関係なくアクセスできるため、外出先で顧客情報をチェックできます。万が一業務で使用しているパソコンやスマートフォンが壊れたとしても、データはクラウド上に保管されているため、データ消失の心配もありません。

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顧客管理にはAnyONE

顧客管理に利用できるシステムは各社から提供されています。ここではその中でも工務店での使用を想定して作られた業務管理システム「AnyONE」をご紹介します。

AnyONEは、顧客の情報や商談の進捗状況を会社全体で管理・共有できるため、業務の属人化を防ぐことが可能です。

「営業担当者しか顧客のことを知らない」といった状況には陥らないため、業務の引き継ぎや平準化もしやすいでです。また、顧客情報には、過去の対応履歴や展示会への来場記録、展示会でのアンケート結果などを紐づけることもできるため、顧客一人ひとりに対する最適な営業活動がおこないやすくなります。

そして、AnyONEは、パソコンはもちろんスマートフォンやタブレット端末にも対応しているため、外出先や現場でもその場で顧客情報の確認も可能です。わざわざ事務所に戻ったり、電話で確認したりする必要がないため、業務効率化にもつながるでしょう。

まとめ

今回は、顧客管理の概要やその必要性、顧客管理をおこなうことで得られるメリット、管理に使用するツールなどについて解説しました。人口が減少に転じた現在において、顧客の重要性はこれまで以上に高まっており、質の高い商品・サービスを提供するためには顧客管理を通して顧客の情報やニーズを正確に把握することが必要不可欠です。

顧客管理は、紙やエクセルなどで簡単に始めることができますが、利便性を考慮すると、AnyONEのようなクラウドシステムでの管理がおすすめです。今回の内容を参考に、顧客管理に取り組んでみてください。

以下のコンテンツでは、AnyONEを含めた各社から提供されている業務管理システムの機能比較をしています。顧客管理のためにツールの導入を検討している方、似たシステムが多くて違いがいまいちわからない方などはぜひこちらも参考にしてください。