建築業界に適したCRMとは?業界内の課題や求められる機能

建築業界に適したCRMとは?業界内の課題や求められる機能

CRMという言葉の意味を知っていても、具体的な目的や価値を説明できる人は少ないでしょう。業界ごとの最適なCRMの形は異なるため、各業界における市場の特徴を理解しておかなければなりません。

この記事では、CRMの概要やおすすめツールについて解説します。建築業界におけるCRMについて理解を深めたい担当者は参考にしてください。

CRMとは

CRMとは、ビジネスを行う際に顧客との関係性を重視し、利益を上げることを目指すマネジメント手法のことです。正しくは、「Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)」といいそれぞれの頭文字をとってCRMと呼ばれています。また、日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」といわれるのが一般的です。
以前と比べて、現在では価値観が多様化し、市場が細分化されています。そのような市場下において、情報管理を行うことで顧客を理解し、適切な戦略を立てていこうとする取り組みだと考えてください。

CRMと合わせて耳にすることの多い言葉にSFAがあります。SFAとは、「Sales Force Automation(セールス・フォース・オートメーション)」の略で、日本語だと「営業支援システム」と言われています。SFAは営業、CRMはマーケティングに特化しています。それぞれを組み合わせることで相乗効果を期待できるでしょう。実際にCRMとSFAをセットにして販売している製品も見られます。

CRM導入の目的・必要性

CRMの最終的な目的は、企業の売上や利益を上げることにあります。売上・利益を上げる方法にはさまざまなものがありますが、CRMでは、顧客情報を適切に管理し、関係を構築・強化することによってそれを目指している点が特徴です。

先ほども触れたように、昨今は顧客の価値観が多様化しており、市場も細分化が進んでいます。また、変化も激しいため、従来のようにたくさん作ってたくさん販売する(大量生産大量消費)といった戦略は通用しません。企業が売上を上げるためには、顧客を理解し、「自社の商品やサービスが誰に、なぜ求められているのか」を理解する必要があります。顧客理解を深めるためには、顧客の情報を適切に管理することが大切であるため、CRMを重視されています。

建築業界におけるCRM浸透の課題

CRMの重要性が高まっている一方で、建築業界では業界自体の特徴もあり、CRMの導入が難しいものとなっています。ここでは、CRM浸透の課題について解説します。

現場ごとに取引内容がバラバラ

建築業界は、現場によって取引内容が異なるため、「どういった顧客がどういった商品・サービスを求めているのか」がわかりにくい状況にあります。確かに取引自体には一定のパターンこそありますが、同じ取引内容が連続して行われることは基本的にありません。そのため、顧客ごとにデータを管理する必要があり、多大な労力を要してしまいます。このような点から、CRMの推進が難しくなっています。

営業ノウハウが勘と経験頼み

建築業界においては、営業が勘と経験頼みになっている側面が強く、営業担当者がなぜ契約を獲得できたのか言語化できているケースは多くありません。言語化できていないことは、つまり、顧客情報の蓄積ができないということです。顧客情報を的確に管理するためには、データの蓄積が必要不可欠であるため、この点もCRMの推進を困難なものにしているといえるでしょう。

施主との関係が長く続く

建築業では、一度物件を建てれば顧客との関係が終わりとはならず、その後のメンテナンス等も含めて、何十年にもわたって付き合っていくケースが一般的です。また一つの契約の売上も大きく、顧客全体の特性やニーズを理解するよりも、特定の顧客のニーズを理解することが重要だといえます。そのため、一般消費財を販売するような顧客管理方法とは異なる情報管理が求められます

建築業界に求められるCRMの機能

ここでは建築業界でCRMを推進する場合、どういった機能が必要となるのか解説します。建築業界において、CRMの推進は簡単ではありません。それでも、ここであげる機能があればハードルは下がるはずでしょう。

現場ごとの情報を統一

建築業では、顧客との関係性が長期間にわたるため、顧客に関する多くの情報を標準化できるかどうか、つまり現場ごとに情報を統一できるかどうかが非常に重要です。情報の標準化にあたっては、案件が発生した段階から受注、入金までの一連のプロセスを漏らすことなく管理することがポイントとなります。CRMを導入することで、これらのプロセスがより明確かつスムーズにできるでしょう。

顧客のリアルタイム情報を把握

顧客のニーズに応じた商品やサービスを提供するためには、顧客の情報をリアルタイムで把握できるかどうかも重要です。そのため、顧客情報を一元管理できるデータベースのようなものがあると便利でしょう。CRMに活用できるサービスの中には、顧客の基本情報はもちろん、営業活動の進捗状況や販促案内の状況など、情報をまとめて管理できるものもあります。そのようなサービスを利用することで、案件に携わる人全員が、顧客の情報を把握できるようになるでしょう。

長期にわたって顧客情報を管理

先ほども触れていますが、建築業界は家が完成した後も顧客との関係性は続くため、情報管理も長年にわたって行う必要があります。時間の経過に伴い担当者が変わるケースもあると考えられますが、そのようなときでも、前任者からスムーズに顧客情報の引き継ぎをできるような機能があると、営業戦略も立てやすくなり、より品質の高いサービの提供が可能となるでしょう。

建築業界のCRMにはAnyONEがおすすめ!

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CRMに活用できるツールは各社から展開されていますが、ここでは、建築業界での利用を想定して作られた業務管理システムである「AnyONE」を紹介します。

AnyONEは、顧客情報はもちろん案件の進捗状況、営業活動の状況などあらゆる情報の一元管理ができるシステムです。また、住宅展示場への来場記録やアンケート結果なども顧客情報に日もづけることができます。AnyONEにアップされた情報は権限が付与されている人であれば誰でも閲覧できるため、営業担当者しか顧客情報を把握していないといった事態に陥ることがなく、業務が属人化する心配もありません。AnyONEに情報が集約されるため、担当者の急な異動や退職が発生しても引き継ぎもスムーズに行えるでしょう。

また、AnyONEはスマートフォンやタブレット端末からも利用できるため、外出先からでも顧客情報の把握が可能です。これによって顧客に営業活動を行う際、事前にその顧客の情報をチェックするといったことも容易に行えます。

まとめ

今回は、CRMの概要から建築業界でCRMを推進する際の課題、導入するにあたって必要な機能などについて解説しました。CRMは顧客情報を適切に管理することで関係性を構築し、売上アップを目指していくというマネジメント手法のことです。建築業界では、業界の持つ特徴もあり、CRMの導入が難しいケースも少なくありませんが、情報の一元管理ができるAnyONEのような業務管理システムを利用することで、CRMの推進が可能となるでしょう。

以下のコンテンツではAnyONEを含めた業務管理システムの機能比較を行っています。業務システムの導入を検討している、CRMを自社に浸透させたいといった方はこちらもご覧ください。

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