【住宅】顧客アンケートの目的と作成・回収のポイントを解説

【住宅建設業向け】顧客アンケートの目的と作成・回収のポイントを解説

顧客アンケートを実施して、事業に活用したいと考えている企業は多いのではないでしょうか。しかし顧客アンケートは、ただなんとなく行うだけでは意味がありません。
本記事では、顧客アンケートを行う目的から作成・回収時のポイント、さらにはアンケート結果の管理に活用できる便利なツールなどについて解説しています。顧客アンケートを取る機会の多い住宅業界の担当者はぜひ参考にしてみてください。

顧客アンケートの目的

顧客アンケートの目的

顧客アンケートで得た情報や結果は、さまざまな目的で活用可能です。
ここでは、顧客アンケートを行う主な目的として挙げられる、自社のアピール、社員のモチベーションアップ、業務改善について説明します。

 自社のアピール

アンケート結果を自社のホームページやパンフレットなどの資料に掲載すれば、住宅購入を検討中の人へ自社をアピールする材料となります。実際に自社経由で住宅を購入した人の意見や感想などがあれば参考になるでしょう。

また、お客さまからどういった点で評価を得ているのか、支持されている部分はなんなのかといった点がわかるアンケート結果があれば、自社の特徴や強みのアピールにもなります。

 社員のモチベーションアップ

顧客アンケートの結果はお客さまだけでなく、社員のモチベーションアップにも活用可能です。

例えば、アンケートに「担当の●●さんが親切丁寧に説明してくれたことが住宅購入の決め手になった」「スケジュールの希望を聞いてもらえて助かった」など社員やサービスに関するコメントが記載されていれば、社員のやる気は高までしょう。

 業務改善

顧客アンケートを活用すれば、社内の業務改善にも繋げられます。

アンケート結果には、ポジティブな意見だけでなく、ネガティブな意見が書かれていることも少なくありません。そのような意見は、目を避けたくなるかもしれませんが、そこに業務改善のポイントがあります。
例えば、「問い合わせに対する回答が遅い」という意見があれば、次回以降は早めのレスポンスを意識することができるでしょう。
もちろん「営業の●●さんの説明がわかりやすかった」などポジティブな意見をもらっている場合は、その意見を社内で共有することで、サービスの質をさらに高めることも可能です。

いずれにしても、お客さまからの意見は業務を見直すきっかけとなります。

顧客アンケート作成・回収のポイント

顧客アンケート作成・回収のポイント

顧客アンケートを作成・回収する際の主なポイントは、設問数は15問、直筆アンケート、分析して営業に活用することの3つです。

 設問数は15問

顧客アンケートを作成する場合、設問数は15問を目安としてください。これは、質問数が多すぎると回答者の負担が大きくなるためです。
例えば、アンケートが50問もあると、適当に回答する人も出てくるかもしれません。

企業側としても、顧客に聞きたいことはたくさんあるかもしれませんが、内容を吟味して15問程度、多くても20〜30問程度に抑えましょう。

 直筆アンケート

顧客アンケートの結果をホームページなどに掲載する場合、直筆アンケートの利用が効果的です。直筆アンケートは、パソコンで打ち込んだ文字とは違い、回答者それぞれの文字に特徴があるため、リアリティがあります。またアンケート結果とともに、回答者の情報や施工写真などを掲載すれば、回答内容の説得力も高まるでしょう。
そのため、アンケートを作成するときは、記述式の設問も用意することをおすすめします。

 分析して営業に活用

アンケート結果を分析することで、その後の営業活動に活かすこともできます。分析の結果からどのような対応が評価を得ているのか、どのような商品やサービスの売れ行きがいいのかといったことがわかれば、イメージや感覚頼りの営業から脱却でき、数値に基づいた営業が行えるでしょう。

例えばアンケートの回答を細かく把握することができる「クロス集計」(属性クロス集計と設問間クロス集計があります)を行えば、回答者の属性にあった提案や、営業の改善が行えるでしょう。

 顧客フォロー

アンケート結果の中に自社に対する不満点があれば、必ずフォローしましょう。具体的には、個別にヒアリングするなどして対応します。不満をそのままにしてしまうと、顧客が自社を再び利用する可能性はグッと低くなるため、無視せずに必ずフォローを行ってください。

AnyONEでアンケートをフル活用

AnyONE公式サイト

顧客アンケートを行ったものの、アンケート結果の管理に苦労している企業は少なくないのではないでしょうか。ここでは、アンケートの管理はもちろんデータの活用にも役立つツールとしてAnyONEを取り上げます。
AnyONEでは、ペーパーレスでアンケート内容を管理、登録方法をカスタマイズ、顧客情報を細かく管理することができます。

 ペーパーレスでアンケート内容を管理

AnyONEでは、アンケート結果をペーパーレスで管理することが可能です。

企業の中には、顧客アンケートを紙で行い、結果も紙のまま保管している、もしくはデータ化しているものの検索がかけられないといったケースもあるでしょう。このような場合、必要な情報が見つからない、すぐにアクセスできないといった事態になり、アンケート結果の活用が難しくなります。

一方で、AnyONEであればアンケート結果をペーパーレスで管理でき、必要な情報も検索をかければすぐにアクセスできます。そのため、アンケート結果を活用して商機を見出すことも可能です。

 登録方法をカスタマイズ

AnyONEを利用すれば、アンケート結果の登録方法をカスタマイズすることができます。

企業によっては、エクセルを使ってアンケート結果を管理しているケースもあるでしょう。しかしエクセル管理は、データの量が多くなるとエクセルの動きが悪くなるほか、エクセルファイル事態が破損することもあります。また、アンケートの内容が異なると別のエクセルファイルを用意しなければなりません。

一方でAnyONEなら、顧客単位でアンケート結果を自由に登録できるため、さまざまなアンケート結果の登録、管理が可能です。

 顧客情報を細かく管理

アンケート結果だけでなく、顧客情報まで細かく管理したい企業にもAnyONEは適しています。

AnyONEでは顧客の画像を登録でき、どのような営業を行ったのか、どのイベントに来場しているのか、過去にどのようなDMを送っているのか、といった情報の登録が可能です。そのため顧客別に、次にどのようなアクションを取るべきなのか考えることができます。

顧客情報を部署や案件単位でバラバラに管理している企業は少なくありません。そうすると、住宅購入後のアフターケアなど商機を逃す恐れがあります。

AnyONEを活用して顧客情報を一箇所に集約すれば、会社全体で情報共有ができるため、情報の有効活用につながるでしょう。

AnyONEでアンケートをフル活用

まとめ

顧客アンケートの目的と作成

顧客アンケートは、自社のアピールはもちろん、社員のモチベーションアップや業務改善にも利用できる便利なものです。
作成の際には設問数が多くなりすぎないように注意し、適宜記述式の設問も用意するといいでしょう。
また、アンケート結果を管理する際は、ぜひAnyONEを利用してみてください。

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