地元密着の工務店が実現できている細かな顧客フォローの秘訣

地元密着の工務店は「地域に根付いているからこそできる、細やかな顧客対応とフォロー」が強みです(※)。それは「地元密着だからこそできる細かな顧客対応、フォロー」です。たとえ規模が小さくても、地元密着の工務店は地元民から愛されやすい特徴を持っています。そんな顧客満足度が高い工務店になるには、いくつかポイントがあります。

  • 顧客に対して大手にはできない細やかな配慮(下記※リンク参照)ができている
  • 工務店との距離が近いと顧客に感じてもらえている
  • 顧客が抱える住まいの悩みをいち早く捉え、寄り添った提案ができる

これらのポイントを押さえるには、具体的にどのようなアクションが必要になってくるでしょうか。

(工務店とハウスメーカー、それぞれを選んだ理由を大公開!)

顧客への細やかな配慮と親しみやい距離感は、地元密着型の工務店ならでは

地元密着型の工務店は、顧客への細やかな配慮がしやすいです。地域に根付いた規模感だからこそ、顧客の声や地元の情報を拾いやすいのも特徴といえます。

顧客への提案シチュエーションとして

▼Aさんは、娘さん夫婦と今後同居するかもしれないと担当者が話していたな

  • アクション例 ・・・ Aさんと娘さん夫婦の思いを聴いてみるように、担当者に促そう
  • アクション例 ・・・ 二世帯住宅用のリフォームパンフレットや施工事例を準備しておこう

▼Bさんのところに、お孫さんが産まれたようだ

  • アクション例 ・・・ しばらく顔を見ていないので、お祝いがてら絵本やおもちゃを持って様子を伺おう
  • アクション例 ・・・ クッションフロアや防音対策など、アドバイスできそうな参考資料を持っていこう

▼前回施工したCさん宅は、水回りが古くなってきたと言っていた

  • アクション例 ・・・ 施工後の点検と合わせて、水回りのチェックをしに行こう
  • アクション例 ・・・ 他にも不安点がないか、悩みなども聞いてみよう

 上記のような気づきと配慮は、担当者と顧客の関係性を構築するうえでとても重要です。顧客との会話や地域のコミュニケーションで得られる情報は、節目での関係性の強化を図れますし、次の提案のきっかけにもなります。このような密な関わりが持てるのも、地元密着型の工務店ならではと言えます。

このような細やかな顧客のフォローに力を入れられるからこそ、認知の拡大や、信用される地域の工務店になっていくのです。

顧客データの管理体制が整っていない工務店が陥る「あるある」パターン

とはいえ、数多くの顧客に配慮をしながら細かいニーズに寄り添った提案をする、個々の顧客にフォローをすることは、顧客管理の体制が整っていないと困難です。顧客情報の更新や部門間、各担当者間の共有がうまくいっていないと、顧客を取り巻く環境の変化や、それに伴うニーズの変化に気が付けない場合もあります

冒頭のAさんを例にして、エクセルと住所録ソフトを利用している工務店の陥りやすい管理状態を見てみましょう。

Aさんの例のように、担当者以外でも顧客の詳しい情報が必要な場面はよくあります。スムーズに顧客の最新情報が出てこないとなると、速やかな顧客対応は難しくなりますよね。

また、Aさんの顧客データの情報量を増やして更新していれば、もっと早い段階で適切なアフターフォローができたかもしれません。

  • 年賀状やDMには二世帯住宅の関連情報をお届けする
  • 同居の話が出ていた2年前には、娘さん夫婦やAさんに具体的な話を聞きに行くなど何らかの行動をする
  • 手がけた二世帯住宅の資料をもとに見積提案をする

などのアクションが起こせていたのではないでしょうか。

顧客データの一元管理で、顧客満足度が向上する対応を目指す

シンプルな話ですが、担当者が自分の話した内容を覚えてくれていたり、悩みやニーズに寄り添った提案をしてくれると誰でも嬉しく感じるものです。

「Aさん、娘さん夫婦との二世帯の話は順調ですか?良ければ悩みや不安を聞かせてください」「Aさん来月で〇歳ですね!お祝いお送りします」「Aさん、水回り以外に気になる点があれば何でもおっしゃってくださいね」など、顧客が自分のことを気にかけてくれていると感じることが多ければ多いほど、担当者や工務店に対しての信頼感は厚くなります。

  • きちんと自分が望む提案やフォローをしてくれる
  • 顧客数が多いのに、自分の話したことや身の上を覚えてくれている
  • 担当者が代わっても、自分のことを熟知してくれている

個々の顧客にこのような特別感を感じてもらうことができれば、全体の顧客満足度の向上に繋がるでしょう。

🔗 顧客満足度を高めつつ、売上も伸ばせる工務店の顧客管理方法とは?

きめ細かな顧客フォローから業務の活性化まで、あらゆる工務店業務にこれ一つで対応できる! 工務店基幹システム「AnyONE」

地元密着の工務店が実現する顧客管理には、必要なときに素早く、正確な情報が引き出せないと使いものになりません。細かな情報を蓄積してそれぞれに合った提案をしようと思えば、情報の蓄積と更新、共有が簡単かつスムーズに、顧客データを引き出せる管理システムが必要なのです。

AnyONEであれば、顧客ごとに検索条件を記憶して表示を変えたり、顧客管理一覧表の各項目を自由にカスタマイズ可能です。また、顧客リストを利用して、年賀状などの販促物の宛名印刷もスムーズに行えます。

このほかにも帳票、原価管理、施工管理、アフター管理まで工務店業務のすべてに対応できるので、顧客情報と合わせて一元管理が可能です。

顧客管理体制が整えば顧客から本当に喜んでもらって感謝される、地元密着型の工務店として認知されるでしょう。2700社の導入実績を誇るAnyONEで、地元民から愛される工務店づくりを目指してみませんか。

事務所移転にあわせて導入したAnyONEは、活用方法も新たにステップアップ

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