エクセルの顧客管理はもう限界! 工務店経営の人力顧客管理からの脱却

「顧客情報を入力する=エクセル入力(管理)」という認識でエクセル管理しているものの、顧客データの情報更新や細かい進捗内容の共有など、管理体制に限界を感じている工務店は少なくありません。確かにエクセルは、単一的な情報をデータ化するにあたって簡単に取り組みやすいツールです。とはいえ、本当に工務店経営にとって有益なが正しくデータ化されているか?となると話は別です。

工務店の顧客情報はとても煩雑で「入力して保存しておけばいい」というものではありません。例えば成約率の高そうな見込み客と、OB顧客への対応は同じではありませんよね。

見込み客へのアプローチと対応

  • 見込み客の基本情報やニーズをヒアリングし、顧客情報をまとめて社内で共有しておく
  • 見込み客が知りたい情報(デザイン、価格、性能、土地、利便性など)を抽出し、適宜共有やアドバイスを行う
  • 商談段階に応じた提案を適時適切に行う

OB顧客へのアプローチ

  • 施工後の定期点検でお宅に伺って、他に困っていることや悩みがないかヒアリングする
  • 年賀状やイベントの案内状にメッセージを添えて送るなどして関係性の強化を図る
  • OB顧客の親族や知り合いなどに困っている人がいたら紹介してもらう

このように、顧客の状況によって情報と対応が大きく変化していきます。エクセルでは上記のように込み入った情報を正確にすることは難しいです。例えば、OB顧客から施工した部分の定期点検について早めの回答、対応が欲しいという問い合わせがきたとします。そんなとき、管理シートが分かれていてOB顧客の情報(基本情報や施工内容など)が分散している状態であればどうでしょうか。顧客の必要な情報を抽出するだけで時間と手間がかかってしまう、日を改めての連絡になってしまいその後の対応が遅くなってしまう、ということがあるかもしれません。

また、担当者しか顧客情報を管理できない仕組みになっていると、担当者が不在の場合は顧客から電話や問い合わせがあっても対応ができないというケースも出てくるかもしれません。

早めの回答や対応を望まれているにも関わらず、スムーズに対応できないのは双方にとって望ましいことではありません。顧客は自分のことを把握してくれていると思っているので速やかな対応を望みますし、顧客対応が後手になると、小さな不満が積み重なって工務店に対する満足度が下がってしまうこともよくあるかと思います。

エクセル管理の情報が活用できないのは、情報蓄積量と管理体制にバラつきがあるから

一口に顧客データといっても、その情報内容は実に様々です。顧客の基本情報や家族構成に始まり、担当者の提案内容や進捗状況、施工内容に合わせた製品情報なども含まれます。また、新規顧客とOB顧客では入力する内容が異なり、情報の更新が必要な場合も多々あります。

それらを一つずつエクセルに入力して膨大な顧客情報を正しくデータ化しようものなら、項目や列の数が増え過ぎたり、検索ルールの細かい設定や一覧が見づらくなるなど、日が暮れるどころではありません。そもそも顧客管理の適正なデータとは、

  • 誰がいつ利用しても、希望する情報にアクセスできる
  • あらゆるデータが色々な端末に散在しておらず、まとまった情報が簡単に共有できる
  • 変更や追記など、状況に応じてスムーズに修正が可能

これらが揃って初めて意味を成すものです。

情報蓄積量や顧客データを利用する人間が多くなるほどエクセルでの管理は難しくなり、個々の力では対応できなくなっていきます。

情報量と管理体制のバラつきこそが、顧客データを十分に活かしきれない要因なのです。(🔗小規模な工務店でも顧客管理システムは重要!年賀状を送って満足していませんか?

多忙な工務店業務におけるエクセル管理の問題点と情報蓄積の限界

エクセル管理の問題点を詳しく見てみましょう。

〇入力ルールが人によって違うので、内容にバラつきが出る

  • 各部門、各担当者が思いのままに記入することで内容が適正化されない
  • 検索しても情報が拾えない

〇情報量が多くて、必要なデータを見るのが困難

  • エクセルの年式や、Windowsのバージョン違いを社内で混合利用しているため、データの項目がズレたりする
  • 必要な情報の抽出が難しい

〇エクセルの体裁が整っていない

  • 情報が散在していて、欲しい情報が簡単に探し出せない
  • 情報が多すぎて、入力を諦めてしまう
  • 数値化や定型化しづらい「備考」の記入があり、データが煩雑になって見にくくなる

〇特定の担当者しか、顧客データの管理、把握が難しい

  • 書体や項目の数式などフォーマットの変更が困難
  • 特定の人頼みになり、更新や共有に手間がかかる

これらを確認してみると、前述した「顧客管理の適正なデータ化」とは真逆の状態なことが分かります。それぞれの部門が多忙を極めるなか、こういった細かな問題点はストレスですし、積み重なれば業務効率は下がる一方です。【【こんな職場はもう限界…】入社2年未満で退職を経験したことがある方は64.0%。退職するのは会社の根本的なところに原因が…!?

データ管理の体制を整えるには、顧客管理から、すべての情報の一元化が必須

上記のような問題は、工務店業務では往々にして起こりうることです。特定の担当者しか顧客データを管理、把握しておらず、情報の伝達に齟齬が発生するケースも少なくないのです。このような状態が続けば業務効率化を図るどころか、施工内容や対応にミスが生じてしまう可能性も膨らんできます。リスク管理の観点からも、データの管理体制を整えることはとても重要なのです。

顧客情報を駆使して顧客満足度の向上や業務効率化を目指すには、

  • すべての情報が一元化されている
  • それぞれの担当者がスムーズに活用できる
  • 情報の更新、共有がタイムリーに可能

上記3点を抑えたシステム化が欠かせません。

提案からフォローまで! 2,700社の業務フローやノウハウを利用できる顧客管理システム「AnyONE」

AnyONEは、他社の最新のノウハウが利用できる工務店向け基幹システムです。エクセルでは対応しきれなかった顧客データの一元化はもとより、2700社の業務フローやノウハウを利用して、業務効率化や社内環境の適正化が図れます。

  • 顧客管理によるストレス軽減
  • 提案(営業)の幅が広がる
  • 業務進捗状況や在庫管理など一度に確認、把握できる
  • 現場からもリアルタイムで入力できる
  • 他社のノウハウを活かした管理体制を取り入れられる
  • 広告費の削減、反響率改善が見込める
  • 協力会社との連携がスムーズになる
  • 顧客対応に力を入れられるようになり、顧客満足度が向上する

顧客データの管理が整うだけで、このようなメリットが増大します。コストを抑えながらより効果的な顧客対応、広告戦略の展開を考えたとき、エクセルのデータ管理ではとても間に合いません。

幅広い業務が求められる工務店だからこそ「散在しているデータを一元化し、環境を整える」ことが社内全体の環境改善に繋がるのではないでしょうか。

顧客データをマーケティングに活用し 集客・営業コストを削減。

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